A TUI utiliza inteligência artificial para responder aos clientes. "Eles notaram uma melhora imediata"

Recentemente, os clientes da TUI que utilizam o site da operadora de turismo podem interagir com o chatbot Theo – uma solução baseada em tecnologia de inteligência artificial. Como Kira Drabner, chefe do programa "Voz do Cliente" da TUI, explicou em entrevista ao Horizont , conforme relatado pelo site do setor de viagens Reise vor-9, o assistente virtual fornece respostas sobre reservas, voos e reclamações. O objetivo é reduzir o tempo de espera dos clientes e garantir o acesso a serviços sem escalas. O sistema foi desenvolvido pela empresa holandesa Freeday e, segundo a empresa, o feedback inicial dos clientes tem sido positivo.

O chatbot melhora a qualidade da informação

"Chatbots não são uma ferramenta para cortar custos, mas sim uma forma de garantir um atendimento de alta qualidade ao cliente. Os turistas percebem isso imediatamente", enfatiza Drabner. Ele acrescenta que o atendimento rápido — seja por um humano ou por uma máquina — faz com que os clientes se sintam mais compreendidos.

A TUI já possui experiência no uso de soluções baseadas em IA. Em 2022, a Hapag-Lloyd Cruises, subsidiária do grupo, introduziu um agente de viagens virtual, e o ChatGPT está disponível no aplicativo da TUI no Reino Unido desde 2023. Iniciativas subsequentes incluíram a influenciadora virtual Lena, na Holanda, e o chatbot Claude AI, que oferece suporte ao atendimento aos hóspedes da rede Riu Hotels & Resorts.

A pandemia acelerou significativamente a transformação digital da TUI. Em vez de restaurar os sistemas existentes, a empresa implementou a plataforma Qualtrics para gestão da experiência do cliente. Atualmente, mais de 10.000 funcionários a utilizam regularmente. Paralelamente, a TUI está desenvolvendo novos métodos para mensurar a satisfação do cliente, o que se traduz em melhoria contínua tanto do sistema quanto da qualidade das respostas. Como observa Drabner, essas soluções tornam o contato com o cliente mais parecido com uma conversa do que com uma pesquisa tradicional.